平码小霸王平码3中3
首 頁公司概況新聞中心行業新聞黨風廉政運營服務工程養護稽查機電安全生產石青文化學習交流
 路況信息:   站內搜索:
  您現在的位置是:首頁>>石青文化>>學習交流

收費站投訴分析及處理

點擊次數:472 發布時間:2019-12-19 來源: 河北石青高速公路有限公司


    投訴,簡單而廣義的的講,就是一個關于期望沒有被滿足的聲索,對于企業來講,投訴是顧客對企業所售產品或者所提供的服務使用或感受的反饋,從這個角度看,投訴是顧客給企業的一個禮物,企業應該認真對待這份“禮物”,這樣企業才會不斷發展,不斷進步。
    對于高速公路收費站來講,我們的產品就是提供的優質的通行保暢服務,滿足客戶的通行需求、解決客戶遇到的困難和疑惑、以及客戶其他合理需求,在這個過程中,當客戶的需求沒有被滿足或者沒有被完全正當滿足的情況下,投訴也就隨之而來,相信很多收費站同仁們對此都很苦惱,認為處理投訴很麻煩。但其實在收費站受理投訴的絕大多數投訴,客戶都是抱著盡快解決問題的心理來投訴的,往往他們還是我們的主要客戶,因此客戶投訴正是在選擇我們的過程,之后大部分客戶仍將繼續成為我們長期服務的對象。當清楚投訴客戶這一心理后,我們在投訴處理過程中堅持:以維護企業形象為原則,以尊重客戶、理解客戶為前提;將心比心、換位思考,向客戶表示歉意和理解;首問責任,不推諉扯皮、做到問題到我為止,負責到底的三項原則,那么在接下來收費站投訴處理上就會簡單很多,現就投訴處理交流如下:
    首先安撫客戶情緒,把控自身情緒,傾聽并了解客戶需求。剛接觸時,客戶難免情緒激動,在語氣、聲量、語調等方面過激,此時先要把控好自己的情緒不受客戶不良情緒的影響,然后通過耐心傾聽的方式讓客戶的情緒得以發泄,待其恢復理智后通過交流逐步平復客戶情緒,同時表達同情進一步曉以情理換位站在客戶角度安撫,比如:您的心情我可以理解,我這邊盡快為您處理。如此客戶情緒安撫效果更佳。
    其次傾聽提問了解客戶投訴中心問題。通過耐心傾聽客戶闡述問題,充分的了解投訴的中心點,并在客戶情緒平復后針對性的提問以獲取更多的信息點,為投訴處理擬定方案提供更多信息支持。
緊接著合理分析問題,設定期望達成共識。在以上兩步后,客戶情緒得到平復,問題和訴求得到了解,這時就需要針對合理訴求,按照投訴處理流程給出合理的解決;對于非合理要求,盡量在合理的范圍內,通過漸進接觸、持久戰的方式有效控制并引導客戶的心理期望值趨向合理,最終達成和解共識。
    最后解決問題閉環管理。根據客戶的訴求點和問題解決難易程度予以解決,可以立即解決的問題立即處理;短期才能解決的在規定時間內處理完畢;無法直接解決的問題反饋上級部門予以關注解決。對未及時解決的投訴建立回訪制度,告知客戶處理進展,讓客戶做到心中有數,避免出現二次投訴或者升級投訴。同時,定期對客戶投訴的問題進行分類匯總,分析共性和個性問題,對共性問題通過集中培訓的方式有效規避同類問題的重復出現;對個性問題可以采取因事施策、因人施教的方式提升;對于典型的投訴問題在收費站開展案例學習,徹底做到投訴處理閉環管理。

井陘西站:李俊義

    上一篇: 淺談競聘演講稿的寫作方法
    下一篇: 淺談如何做好高速公路基層新聞宣傳采編工作
行業鏈接
版權所有:河北石青高速公路有限公司 網站管理 返回舊版
地址:石家莊市裕華西路15號 電話:0311-83057594
您是第 位來客
平码小霸王平码3中3
今日云南11选5走 微信红包麻将怎么玩法 斯诺克比分网147 篮球巨星 哈哈河南麻将游戏下载 韩国棒球比分直播 一本道无码bt 幸运飞艇200块玩到一万 手机波克安徽麻将下载 媚药颤抖痉挛绝顶中出在线 杭州麻将手机免费版 500万彩票完整比分直播 体球网即时赔率 国标麻将番种图解地胡 北京麻将app必赢插件 手机体球网足球即时比分